專家專欄──從實證研究談電話晤談的原則

諮商心理師江文賢

電話晤談的原則與架構多取自於面談輔導的論述，然而，電話晤談的實務狀態是否能夠全盤接受面談輔導的原則與架構，則有待商榷。電話晤談有別於面談輔導，第一，電話晤談的匿名性，來電者能夠選擇是否提供自己的私人資料，雖然輔導員得以透過電腦資訊軟體的協助來辨認曾經來電者，但是，只要來電者封鎖電話號碼，或是，使用不同電話號碼進線，輔導員很難辨認出來電者的過往資訊，這樣的匿名性在面談中卻是不存在的狀態；其次，來電者擁有更多的控制權，例如，來電者能夠選擇何時撥打進線、何時結束電話、在哪打電話進線等等因素，來電者對於晤談架構的主導權，原本就是電話熱線的功能之一，相反地，面談輔導中，主要則是由輔導員掌控晤談架構；第三，多數來電者難以與同一輔導員進行長期晤談，而是一位來電者與多數輔導員進行多次的第一次晤談，這顯然也有別於面談中有一位輔導員與一位個案進行長期晤談的樣貌；第四，電話晤談只能以聽覺為溝通管道，難以透過其他感官去理解個案，這點也不同於面談晤談的多元溝通頻道，是以，在電話晤談中輔導員使用「嗯、嗯」的聲音來填補沉默也變得更為平常；最後，電話輔導以志工提供服務居多，面談服務則以專人助人工作者居多，彼此在專業訓練時間與資訊吸收的確有所差別，是以，篩選志工的有效助人特質，例如能夠主動與人開啟話題、同理心與意圖助人的態度，往往更勝於之後簡短數十小時的訓練。

電話輔導本質上存在許多不同於面談輔導的先天差異，因此，是否應該將面談輔導的原則全盤使用在電話輔導上，絕對值得再去思索與檢討。知識藏在實務工作中，只要能夠對實務工作加以整理與檢核，往往能夠找到更符合實務工作需求的輔導架構與原則。是以，本文主要希望藉由回顧過往電話晤談的實證研究，說明從事電話晤談的特殊性，進而提出更符合電話晤談的原則。

全世界最早開啟自殺防治熱線的撒瑪利亞熱線，在研究上發現(Hall & Schlosar, 1995)，重複來電且無法提供服務之個案往往是熱線機構在實務工作上的一大挑戰，只是在過往文獻上較少著墨。所謂重複來電且無法提供服務之個案，泛指來電多次並且難以聚焦在主題上討論之民眾，此類來電者往往造成輔導員的挫折，對自己身為志工來提供助人服務的動機產生動搖。是以，如何有效管理此類型的來電民眾絕對是熱線機構必須去思索的議題，根據撒瑪利亞熱線的研究發現，一旦對於此類來電者有所約束，將促使更多具有需求民眾得以進線取得電話輔導服務，並且能夠有效增加電話輔導的效能。是以，機構應當對於此類型之來電者設置一套管理機構，讓其他民眾也享有被電話輔導服務的可能，並且可以減少輔導員的挫折與失能感受：同時，輔導員在面對民眾來電的一開始，也應當進行過往來電資料的收集，了解來電者是否過往曾經來電，是否在過往的電話輔導中有所收穫，當來電者表示多次來電且不認為自己從過往電話晤談有任何收穫時，輔導員可能需要理解自己對此類來電者的幫助可能非常有限，進而發展一套適合這類來電者的電話輔導策略。

早年對熱線效能的研究較為缺乏，其中一份重要的研究指標並且對熱線輔導有相當大的影響，就是Echterling和Hartsough(1989)的研究報告，他們以單次電話輔導的結果作為評估，發現晤談關係的好壞影響了電話輔導效能的最後結果，而在前面三分之二的晤談時間，如果輔導員多加使用主動傾聽的技術，將能夠奠定良好的晤談關係，反過來，如果輔導員在前面三分之二的時間，較少使用主動傾聽技術，反而，不斷對於來電者問題提供各種問題解決的方式，往往會破壞晤談關係，造成最後輔導效能不佳之結果。是以，建立晤談關係絕對是電話輔導中最為基本且重要的原則，而在實務層面上，就是要提醒自己在開始的電話輔導過程中，以主動傾聽為主，帶著好奇且尊重的心態去理解個案，當晤談來到下半段且彼此關係建立之後，輔導員才能夠有效地與個案工作。

近幾年對於熱線效能的研究，首推前國際自殺防治熱線主席Mishara博士的一系列研究(例如，Mishara & Daigle, 1997; Mishara et al. 2007a, 2007b)，在這些研究中強調電話晤談當著重在晤談結束之後，來電者能夠在情緒上有所緩和，如此就是電話晤談的效能。在Mishara的一系列研究中發現，電話晤談基本上可以區分為問題解決為主的指導性晤談，以及主動傾聽性的晤談模式。所謂問題解決為主的指導性晤談，是指輔導員除了跟來電者建立關係之外，也會引導個案進行問題解決的討論，而所謂主動傾聽性的晤談，泛指整個過程較少提供問題解決的討論，多數以情緒反應為主。從Mishara的研究結果發現，不論哪一類的電話晤談模式皆能夠產生正向的輔導效能，同時，問題解決為主的指導性晤談比主動傾聽性的晤談能提供更高的輔導效能。然而，過往的研究卻有不同看法，過去研究發現首次來電者較滿意情緒支持的輔導模式，而多次來電者則更滿意問題解決的輔導模式。

在筆者過往的研究發現(Chiang, 2011; 江文賢，2012)，台灣熱線的輔導服務中，輔導員的口語反應行為可約略分為七大類型，從使用次數的多寡來排列，分別為非專業的行為、積極傾聽、資料收集、提供慰藉、以來電者為中心的問題處理、以接線人員為中心的問題處理以及面對正在自殺來電者的特殊反應。值得注意的是，輔導員最常使用非專業的行為，這些行為包括不認同個案、評論個案、面質、提供個人的解決之道以及對個案生氣。在熱線效能的相關因子中，非專業的行為對於熱線效能有著負向的影響，換句話說，越常使用非專業的行為，越容易讓來電者感到不悅。是以，這些一般聊天中使用的對話方式，往往無法讓來電者的情緒得到安撫。

總結來說，從這些在電話輔導的實證研究得知，在服務來電者的開始，輔導員必須思考來電者是否為重複且無效的個案，如果是，就必須發展不同的應對模式，增加其他有需求民眾得以進線的機會，並且避免自己在此類的來電服務中造成心理耗能。其次，如果來電者是初次來電，提供情緒支持往往能讓服務產生效能，如果是多次來電者，除了建立關係之外，也必須進行問題處理的探討。再者，在提供電話服務的過程中，先行使用主動積極傾聽技術與來電者建立關係，往往是此通電話服務能否讓來電者滿意的重要因素，換句話說，在電話初期就急著與來電者討論問題的處理，往往會讓來電者感到自己不被理解，進而導致輔導效能相當有限，甚至讓來電者對電話晤談感到失望。最後，由志工為主的電話輔導服務，更需要留意在電話輔導過程中，避免使用如同朋友聊天的規勸與價值評論模式，該類的談話模式往往更是讓來電者感到不滿的主因。

如何發展一套符合熱線晤談所需的晤談架構，解答其實就藏在每次的電話輔導過程中，只要願意對電話晤談實務進行客觀的檢核與省思，往往更能找到一套適合電話晤談的晤談模式，而非一昧地去尋找面談輔導的理論架構硬套在電話務談上。